Cosa sono i Chatbot e come funzionano: l’intelligenza artificiale è il futuro?

Si è concluso settimana scorsa il primo Commit University a Torino su Chatbot e Intelligenza Artificiale.

 

Durante il Workshop abbiamo affrontato tematiche su come macchine e nuove tecnologie saranno in grado di riprodurre artificialmente un’intelligenza e assumere comportamenti “razionali”, dare risposte e compiere decisioni basandosi sull’interazione con gli esseri umani, sull’interpretazione del contesto o sul riconoscimento di elementi fisici.

 

Riepilogando…

 

Cos’è un ChatBot?

 

E’ un software basato sull’Intelligenza Artificiale in grado di simulare una conversazione intelligente con l’utente su una chat. Di fatto offre un servizio funzionale e di supporto attraverso le principali piattaforme di messaggistica come Slack, Telegram, Facebook Messenger.

 

Quali sono gli impieghi possibili?

 

Dal customer care, alla diffusione di notizie, offerte e promozioni. Dal supporto nell’acquisto su e-Commerce, all’attivazione di un servizio. La vera forza dei Chatbot sta nel loro essere autonomi e sempre presenti, attivi 24 ore su 24, per offrire agli utenti aiuto e risposte. E allo stesso tempo tracciarne interessi, preferenze, età e gusti.

 

Il nostro relatore Michele Papaleo ci ha illustrato come sfruttare al meglio Chatbot e AI per la relazione con il Cliente: in una strategia aziendale incentrata sulla Customer experience è fondamentale gestire al meglio il Customer Service, tassello determinante per il successo. 

La Customer Experience diventa così un elemento cardine dal quale dipende il successo dell’azienda chiamata a governare al meglio (metodologicamente, ma anche attraverso le opportune scelte tecnologiche) l’esperienza complessiva che i clienti si troveranno a “vivere” durante tutta la loro relazione con l’azienda stessa: Intelligenza Artificiale, Chatbot e Realtà Virtuale faranno diminuire il peso dell’interazione umana a favore di una più immersiva Customer Experience digitale, fenomeno cui le aziende devono tenere conto nel ridefinire i propri Customer Service.

Il processo linguistico che ne è la base avviene attraverso svariati schemi coesistenti e cooperanti, attualmente ancora in gran parte da scoprire.

Ad ora, infatti, non sono in grado di seguire uno sviluppo semantico complesso. Ad esempio, non possono avventurarsi in dialoghi metaforici, evidenziando il primo limite delle loro funzionalità.

Sappiamo però che una volta sviluppato uno schema, un robot può eseguirlo e mostrarci il suo funzionamento.

 

Ma come?

 

Il team Xenialab ci ha mostrato l'aspetto ludico dei chatbot attraverso due demo.

 

Prima:

 

 "- Hey Boss, come stai? 

- Quante volte hai suonato Born to Run?

- Quante volte hai suonato a Torino?" 

 

Con questa serie di domande e risposte, HeyBoss, appassionato di Bruce Springsteen, ha risposto alle nostre domande sui concerti del grande cantautore statunitense. HeyBoss è stato sviluppato utilizzando Dialogflow di Google e scegliendo come canale integrato Facebook Messenger.

Il principale punto di forza dei chatbot, come emerge anche da questa demo, è di essere un servizio sempre disponibile per ottenere risposte istantanee a semplici domande.

 

Seconda:

 

Quando la complessità aumenta, i Chatbot non bastano!

Per questo motivo è molto utile affiancare, soprattutto se parliamo di customer care, agenti ed operatori "reali" ai chatbot. Quando il chatbot non ha sufficienti elementi per gestire la conversazione, questa viene automaticamente inoltrata ad un agente che potrà continuarla e fornire le informazioni richieste al cliente.

 Una di queste soluzioni è la suite Omnichannel XCALLY, sviluppata da Xenialab a Torino, utilizzata da Contact Center in più di 50 nazioni: è stata pensata per i customer care che hanno necessità di comunicare attraverso diversi canali (Voce, Fax, SMS, Email, Chat, Social...).

Questa seconda demo ha messo in atto questo concetto tramite il Chatbot Parrot, sviluppato con api.ai, integrato con il software XCALLY.

 Il Chatbot Parrot è sempre pronto ad aiutare i turisti in cerca di informazioni su Torino: alberghi, musei ed attrazioni...

 Ma se un turista chiede un'indicazione stradale? Il Parrot informa l'utente di restare in attesa e lo mette in contatto con un agente, che potrà gestire la conversazione tramite l'interfaccia web di XCALLY. 

 

L’evento si è concluso con una serie di brevi ma efficaci consigli per chi si avvicina allo sviluppo di Chatbot: è fondamentale scegliere quale tecnologia adottare, definire un preciso scopo, seguire uno stile in modo consistente, progettare l'interazione pensando sempre all'utente finale e ... provare, provare, provare! 

 

Questa è una breve sintesi di quello che abbiamo visto.

 

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Ti aspettiamo al prossimo Workshop!

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