Customer Service: Robot-izzazione o Uman-izzazione?

 

Si è tenuta a Firenze la Conferenza CMI dedicata al Customer Service organizzato da CMI Customer Management Insights per indagare il futuro del Customer Service, momento

fondamentale nella relazione con il cliente e una delle leve principali per creare un’eccellente Customer Experience.

Davide Rogai, Business Developer di Commit, partendo da un episodio di Clone Wars, ha evidenziato come limitarsi a selezionare tecnologia e strumenti in generale non sia sufficiente ad

incontrare i bisogni dei propri Clienti. Le skills e gli asset da integrare vanno dal dominio dei prodotti esistenti, allo sviluppo di integrazioni “custom”, includendo anche servizi di supporto

human based per la gestione dei flussi di comunicazione. Intelligenza umana e automatica si aiutano a vicenda per la realizzazione di piattaforme customer service multicanale.

 

Metafora Episodio di Clone Wars:

A parte l’abilità di Lucas di far amare i suoi personaggi (anche quelli cattivi), il messaggio che Davide Rogai ha voluto dare parte da questa distinzione:

il CloneTrooper: è un uomo che è stato clonato, cioè riprodotto dalla stessa impronta genetica e «maturato» in modalità accelerata. Ha fatto addestramento militare apposito, è un soldato tradizionale, capace di auto-organizzazione:

         obbedisce agli ordini di un Generale

         si adatta a situazioni impreviste

         impara tattiche sofisticate

         deve essere nutrito e riposa regolarmente per rendere in battaglia

Il Droide: è una macchina pronta a tutto. Il droide viene prodotto in serie, in fabbrica. La fabbrica ne può sfornare molti al secondo, in una catena di montaggio automatica. Non è molto sveglio, ma gioca il suo impatto sul numero e su quanto sia specializzato nel fare una cosa sola… infatti ce ne sono più tipi.

        Viene dispiegato in modo preciso ed in gran numero

         Segue la sua programmazione e gli ordini che arrivano dalla nave madre

         Si muove in modo goffo, ma è inesorabile

         Può stare in battaglia, senza dover fare pause o riposarsi

Quindi chi è il più forte?

Per gestire un cliente è meglio una persona o è meglio un processo automatizzato?

Se parliamo di innovazione non possiamo non parlare di chatbot. C’è stato un vero boom nel 2016 che si è un po' spento nel 2017. Esiste un controsenso nel chatbot che è proprio la sintesi del messaggio di confronto tra uomo e robot: se il livello di conversazione di un bot è elevato, gli umani iniziano subito a esprimersi in maniera troppo colloquiale. A quel punto, il bot fallisce nel suo compito, creando frustrazione.

Un caso concreto: Facebook “M”! Il suo progetto di assistente personale è ancora in fase di sperimentazione su un campione di 10.000 persone nella sola California.

Questo perché questa soluzione può funzionare solo finché a utilizzare questo servizio sono poche migliaia di persone. Ciò impedisce così di renderlo disponibile a tutti.

Le soluzioni per offrire qualsiasi tipo di assistenza clienti si dividono in robotizzate (tramite tecnologia) e processi svolti da persone fisiche.

A questo punto facciamoci una domanda: come utenti ci fa piacere essere serviti da uomini o da automatismi?

Robot-izzazione o Uman-izzazione?

·        i chatbot sono più efficienti per svolgere azioni ripetitive, facilmente automatizzabili

·        gli operatori sono più efficienti nel comprendere lo stato d’animo dell’utente/cliente e coglierne sfumature del linguaggio

Quindi quale potrebbe essere la soluzione ottimale?

·        Non sostituire completamente le persone fisiche nel loro lavoro

·        Non escludere a priori la tecnologia automatica.

·        Assegnare ad ognuna delle due categorie ciò che possono gestire meglio

·        Renderle entrambi più efficienti

Possiamo quindi affermare che i nuovi strumenti non devono andare a sostituire completamente l’operatore umano, ma devono aggiungersi ed integrarsi a lui.

Definire un processo e definire le risorse in gioco (fisiche, virtuali, umane)

·        Tecnologia non vuol dire, problema risolto

·        Analisi dei comportamenti e misurazione delle performance

·        Design e continuo adattamento degli strumenti

Recruiting & Formazione, Addestramento, Test, GoLive!

·        Scelta delle persone con buona capacità di comunicazione

·        Configurazione di piattaforme digitali con suggerimenti e altri elementi legati alla produttività

·        Valorizzazione dell’intervento umano e feedback

CRM e Intelligence, Web, Mobile

        Lavorare sulla sintesi dei dati importanti

        Analisi delle integrazioni dati (tipo ETL) da realizzare e mettere a disposizione di logica e personale

Conclusioni

Come nel Gruppo Adelante, di cui Commit fa parte, si affronta questo tipo di problema

·        La forza dell’integration diventata impresa, azienda, gruppo di aziende

·        Una filiera di aziende specializzate che portano valore in modo «corale» e «sinergico»

Ci sono casi di successo del Gruppo nel settore delle utilities, dell’editoria digitale e infine dell’ospitalità che possono confermare la bontà di questo approccio che offre più specializzazioni all’interno di una visione integrata.

In questo modo si può essere efficaci nella specializzazione dei servizi, ma evitando di lasciare il cliente con elementi non presidiati o trascurati. E si può veramente fornire servizi di Digital Trasformation e non essere solo gestori di Cloud, non essere solo Sviluppatori di progetti Software.

Per concludere, i chatbot sono una ottima innovazione tecnologica, ma bisogna smetterla di pensare che le novità tecnologiche portino da sole innovazione di processo e miglioramento di relazione.

 

(Davide Rogai – Business Developer - Commit)

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